روندهای CRM 2021: چگونه همه گیر رفتار مشتری را برای همیشه تغییر می دهد


مشتریان به کانال های دیجیتال سرازیر شدند و در سال 2020 با رویدادهای تغییر دهنده زندگی روبرو شدند. به این ترتیب است که شرکت های سازمانی شیوه های مدیریت ارتباط با مشتری خود را به یک قاعده جدید تغییر می دهند.

در سال 2020 ، سازمان ها با تغییر غیر منتظره و عمیقی در رفتار مشتری روبرو شدند. مشتریان بیشتر از هر زمان دیگری تعامل دیجیتالی با بانک ها ، فروشگاه های مواد غذایی ، شرکت های بیمه ، پزشکان و بسیاری از صنایع دیگر را انتخاب می کنند. برای پاسخگویی به تقاضای روزافزون مشتری برای تعاملات دیجیتالی ، شرکت های بزرگ و کوچک به فناوری روی آورده اند.

چت بات های فعال شده توسط پردازش زبان طبیعی و سایر فناوری های هوش مصنوعی یکی از اصلی ترین کاربردهای صنعت در استفاده از این فناوری برای پاسخ به تغییر در رفتار مشتری ناشی از همه گیر COVID-19 است. اما روش های دیگری نیز وجود دارد که در آن مشاغل هدف قرار می گیرند تا تغییرات در رفتار مشتری را پیش بینی کنند.

تصویر: Worawut - stock.adobe.com

تصویر: Worawut – stock.adobe.com

اکنون که یک سال در این مسیر جدید هستیم ، دیگر بازگشتی وجود ندارد.

فری فارستر و تحلیلگر ارشد کیت لگت به InformationWeek گفت: “درک کنید که ما در یک نظم جدید جهانی قرار داریم.” “رفتار مشتری به طور چشمگیری تغییر کرده است.”

رفتار مشتری چگونه تغییر کرده و در ماهها و سالهای آینده چه تاثیری در شرکت خواهد داشت؟ لگت اخیراً با InformationWeek در مورد این تغییرات ، چگونگی مقابله مشاغل با این چالش در سال 2020 و اینکه سازمان ها برای آماده سازی دوره جدید تعامل با مشتری و خدمات به مشتری چه کاری انجام می دهند ، صحبت کرده است. همچنین پنج روند در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را شناسایی کرده است که روابط و تعامل با مشتری را در سال 2021 شکل می دهد.

تأثیر سفارشات همه گیر و اقامت در خانه تقریباً بر همه صنایع تأثیر گذاشته است. به عنوان مثال ، مشتریان بانک به سمت سلف سرویس و نقاط لمسی دیجیتال گرایش پیدا می کنند. این یک گلوگاه جدید برای این مناطق خدماتی ایجاد کرد.

کیت لگت

کیت لگت

لگت گفت: “با انتقال مشتریان به کانال های دیجیتال ، حجم تعاملات در کانال های آنلاین افزایش یافته است.” “استفاده از هوش مصنوعی بدون افزایش تعداد کارمندان بسیار مهم بود.”

سازمان ها پیش از این پروژه هایی مانند اتوماسیون خدمات مشتری ، ربات های چت و سایر هوش مصنوعی را در نقشه راه خود داشتند. همه گیری آنها را تسریع می کند.

گزارش لگت به فورستر در مورد روند مدیریت روابط در سال 2021 یکی از این روندها را به شرح زیر مشخص می کند: هوش مصنوعی و اتوماسیون نتایج CRM را بهبود می بخشد. این فقط چت بات ها نیست. وقتی نوبت به تماس های مستقیم مشتری خدمات می رسد ، نمایندگان با مسائل شدیدتری روبرو هستند ، مانند ایجاد یک برنامه جدید پرداخت وام برای یک تازه وارد ، تا مشتری خانه خود را از دست ندهد. این نوع تماس با خدمات مشتری نیاز به همدلی دارد. به گفته فارستر ، CRM مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند فروشندگان و نمایندگان را از طریق اقدامات و بینش درست راهنمایی کند. علاوه بر این ، می توان از آن برای بهینه سازی کمپین ها ، تنظیمات محصول و قیمت گذاری استفاده کرد.

به گفته فارستر ، اگرچه بسیاری از سازمان ها ممکن است برای کاهش هزینه ها در سال 2021 تحت فشار قرار بگیرند ، اما شرکت ها به سرمایه گذاری در هوش مصنوعی برای خودکار کردن وظایف و افزایش کاربران CRM ادامه می دهند. ՀՀԿ و رباتهایی که بازگشت سرمایه مشخص دارند در اولویت خواهند بود.

به گفته فارستر ، روند دیگر CRM برای سال 2021 این است که مشارکت مشتری از وب سایت های شرکت به کانال های دیجیتال شخص ثالث مانند رسانه های اجتماعی ، برنامه های صوتی و کنسول های بازی منتقل می شود. به عنوان مثال ، David’s Bridal کانالی با اپل بیزینس چت راه اندازی کرد که در چند هفته اول راه اندازی فروش 30000 دلاری را گزارش کرد.

Hyperpersonalization یکی دیگر از روندهای مهم CRM برای سال 2021 است. مشتریان اکنون براساس تعامل با سابقه ، ترجیحات ، زمینه و قصد خود انتظار تعامل دارند. فارستر پیش بینی می کند ، این تنها در سال جاری بهبود خواهد یافت ، زیرا شرکت ها پروفایل های مشتری بهبود یافته ای ایجاد می کنند و از آنها برای تعامل بیشتر مشتری منحصر به فرد استفاده می کنند.

سیستم CRM یکپارچه روند دیگری است که در سال 2021 شروع می شود ، زمانی که سازمان ها شروع به ترکیب تمام سیلوهای مختلف مسافرتی مشتریان در یک سیستم می کنند. این به معنای ارائه دیدگاه یکپارچه مشتری به مشتری است که شامل همه تعاملات از فروش تا بازاریابی تا بازاریابی تا پشتیبانی مشتری است.

سرانجام ، فارستر می گوید که در سال 2021 ، به دلیل عدم اطمینان اقتصادی ، تازه سازی و گسترش مشتری اهمیت بیشتری پیدا می کند ، شرکت ها تمرکز بیشتری بر مشتری خواهند داشت. به عنوان مثال ، فارستر ظهور مدیران کلیدی خدمات مشتری را پیش بینی می کند که مسئول فعالیت های پس از خرید ، به ویژه در شرکت های B2B خواهند بود. فورستر همچنین پیش بینی کرده است که مدلهای جدید صدور مجوز CRM بر روی مصرف نرم افزار تمرکز خواهند کرد.

هیچ یک از این ابتکارات جدید شرکتی در واقع جدید نیست.

لگت گفت: “با پیشرفت همه گیری ، ما به هنجار جدیدی منتقل شده ایم.” “شرکت ها سرمایه گذاری خود را در راه حل های جامع تر و گسترده تر آغاز کردند. ما می گوییم همه گیری هیچ ابتکار ابتکاری جدیدی را آغاز نکرده است. اما 10 سال توسعه برای 2 ماه تحت فشار قرار گرفته است.”

برای اطلاعات بیشتر در مورد روند خدمات مشتری ، مطالعه کنید:

وضعیت Chatbots: نسخه همه گیر

5 Chatbot از موارد سرقت استفاده کنید

10 روند فناوری اطلاعات که باید در سال 2021 دنبال شوند

رهبری فناوری اطلاعات: 10 راهی که نقش CIO در سال 2020 تغییر کرده است

جسیکا دیویس سردبیر ارشد در InformationWeek است. این شامل مدیریت فناوری اطلاعات شرکت ها ، مشاغل ، هوش مصنوعی ، داده ها و تجزیه و تحلیل ها و نرم افزارهای سازمانی است. او کار خود را صرف پوشاندن چهارراه تجارت و فناوری کرده است. او را در توییتر دنبال کنید: … بیوگرافی کامل را ببینید

ما از نظرات شما در مورد این موضوع در کانال های رسانه های اجتماعی خود استقبال می کنیم [contact us directly] با س questionsالات در مورد سایت.

مقالات بیشتر




منبع: tasiveh-news.ir

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>