[ad_1]

به این ترتیب است که هوش مصنوعی در خدمات مشتری تجربیات کارمندان و مشتریان را بهینه می کند.

تصویر: blacksalmon - stock.adobe.com

تصویر: blacksalmon – stock.adobe.com

پیشرفت در فناوری با سرعت رعد و برق در حال پیشرفت است. در حالی که سازمان ها با تغییرات ایجاد شده تا سال 2020 دست و پنجه نرم می کنند ، بسیاری برای مدیریت داده های مشتری و تحمیل فرایندهای جدید و کارآمدتر ، به هوش مصنوعی روی آورده اند. این اتفاق هم در سطح دانه ای و هم در بخشهای اصلی و صنایع رخ می دهد.

به طور خاص ، حوزه خدمات به مشتری به لطف قابلیت های توسعه یافته هوش مصنوعی ، دستخوش تحولات چشمگیری می شود. در واقع ، طبق یک نظرسنجی جهانی که توسط Salesforce انجام شده است ، تیم های خدمات پذیرش هوش مصنوعی را از سال 2018 32٪ و پذیرش chatbots – 67٪ را تسریع کرده اند.

افزایش سریع هوش مصنوعی طی چند سال گذشته بدان معنی است که سازمان ها به پتانسیل واقعی این فناوری پیشرفته و مزایای آن برای تجربه کارمند (EX) و تجربه مشتری (CX) پی برده اند. اما چگونه این اتفاق می افتد واقعاً چگونه کار می کند و چگونه می تواند برای بخشهای خدمات مشتری در کوتاه مدت و بلند مدت ارزش داشته باشد؟ بیایید سه مزیت اصلی را از هم جدا کنیم.

1. هوش مصنوعی پاسخی احساسی را فراهم می کند

به طور سنتی ، بخشهای خدمات مشتری از یک پلت فرم تجزیه و تحلیل ایستا استفاده می کنند که برای پاسخگویی به س questionsالاتی مانند “س Freالات متداول” (به عنوان مثال ، سیاست بازگشت فروشگاه شما چیست؟) برنامه ریزی شده است. تجزیه و تحلیل داده های مرسوم به مسائل مشترک تجاری می پردازد و راه حل ها از قبل تعریف شده اند تا سیستم بداند چگونه می تواند به درخواست های مشترک مشتری پاسخ دهد.

پاسخ به س questionsالات یا درخواست های جدید اگر به درستی برنامه ریزی نشده باشد ، ممکن است روزها یا هفته ها طول بکشد و در نهایت ممکن است به کمک تحلیلگر داده نیاز داشته باشد. به همین دلیل مهم است که باید برای یادگیری الگوریتم های یادگیری ماشین برای توسعه سه عنصر اصلی مکالمه پیچیدگی ، سرعت و چشم انداز وقت بگذارید.

از طرف دیگر ، سیستم عامل های تحلیل هوش مصنوعی بسیار متفاوت فکر می کنند و واکنش نشان می دهند. از آنجا که هوش مصنوعی پویاست ، به س whyالات “چرا” و “چگونه” پاسخ می دهد. به عنوان مثال ، سیستم های هوش مصنوعی که از یک رابط مکالمه پشتیبانی می کنند ، با کاربران تعامل دارند و به زبان طبیعی س questionsال می کنند. تجزیه و تحلیل هوش مصنوعی توسط داده ها هدایت می شود: بیشتر دستیارهای صوتی سازگار هستند و می توانند از دانش خود بر اساس تعامل مشتری برای تعیین خلق و خو استفاده کنند. به این تجزیه و تحلیل خلق و خو یا AI عاطفی می گویند. شامل تجزیه و تحلیل دیدگاه های مثبت یا منفی (به عنوان مثال عصبانی ، خوشحال یا ناامید) از متن نوشته شده یا تعاملات شفاهی برای تعیین پاسخ. اگرچه خطرات وجود دارد ، اما هنوز تفاوت محسوسی در مقایسه با تجزیه و تحلیل استاندارد وجود دارد ، که به سادگی پاسخ هایی را از پایگاه داده سوالات متداول استخراج می کند.

این توانایی در تفسیر احساسات و خلق و خوی و ارائه پاسخ های همدلانه و انسانی ، ضمن شناسایی نیازهای مشتری ، تجربه مشتری را بهبود می بخشد. سپس تیم های تجاری مربوطه می توانند به اندازه کافی و سریع پاسخ دهند.

2. هوش مصنوعی امکان یک سیستم عامل کارآمدتر را فراهم می کند

از دیدگاه بهینه سازی CX و EX ، هدف سیستم هوش مصنوعی افزایش کارایی اتوماسیون است. اگر هوش مصنوعی هنگام برقراری ارتباط از طریق انسانی بتواند مشکلی را حل کند ، عملیات به طور مثر بهینه سازی می شود و نیازی نیست که این مشکل خاص به یک فرد زنده تبدیل شود و از منابع محدود استفاده کند. هر زمان که نماینده خدمات زنده را روشن می کنید ، این یک سکوت در روند کار است و از نظر ساده سازی CX یک قدم به عقب است. همچنین به کارمندان اجازه می دهد تا روی کارهای پیچیده تر و پاداش آور که نیاز به توجه انسان دارند ، تمرکز کنند.

بیایید مثالی از نحوه استفاده از هوش مصنوعی در صنعت بهداشت و درمان را بررسی کنیم. بیمار با مشکل پوستی وارد می شود. اگر این ناهنجاری باشد ، ممکن است پزشک نیاز به انجام آزمایشات بیشتر ، انجام یک سری آزمایش ، نظر دوم و سایر موارد داشته باشد. این را با یک سیستم هوش مصنوعی مقایسه کنید که می تواند صدها و هزاران مورد از یک بیماری پوستی مشابه را بررسی کند و در یک نانو ثانیه ، یک تشخیص 90٪ دقیق را انجام دهد. این یک فرایند واقعاً تعاملی بین انسان و سیستم AI است.

3. هوش مصنوعی تجربه را سفارشی می کند

هوش مصنوعی علاوه بر کاهش هزینه ها و آزادسازی کارکنان برای انجام کارهای مهم دیگر ، می تواند برای یک سازمان وفاداری ایجاد کند. در مطالعه Formation.ai ، وفاداری به مارک 2020: نیاز به فردگرایی بیش از حد ، 79٪ از مصرف کنندگان گفتند که هرچه یک نام تجاری از تاکتیک های شخصی تری استفاده کند ، مشتری به برند وفادارتر است. در حقیقت ، 81٪ از کاربران در ازای تجربه شخصی تر مشتری ، اطلاعات شخصی اساسی را به اشتراک می گذارند.

به عنوان مثال ، مشتری که چندین بار با او تماس گرفته است و در مورد وضعیت سفارش سوال کرده است ، لازم نیست هر بار که تماس می گیرد ، مشکل و تاریخچه مکالمه با هر نماینده خدمات را توضیح دهد. سیستم هوش مصنوعی می تواند از داده های یکپارچه برای بازیابی تاریخچه شخص برای نماینده خدمات استفاده کند تا آنها بدانند آن شخص در کجای سفر پشتیبانی خود قرار دارد. مشتریان طبیعتاً بیشتر به سمت مارکی متمایل می شوند که بتواند تجربه ای شهودی ، همدلانه و راه حل های سریع برای مشکلاتشان ارائه دهد.

آینده هوش مصنوعی در CX و EX

اگرچه سال 2020 در آینه دید عقب است ، اما سازمانها همچنان متلاطم از آشفتگی کسب و کار ناشی از همه گیری هستند. این امر بر کلیه بخشهای تجارت تأثیر می گذارد – تا بخش خدمات مشتری. در واقع ، طبق نظرسنجی جهانی از نمایندگان خدمات مشتری Salesforce ، 78٪ از سازمانهای خدماتی در نتیجه همه گیری ، در فن آوری های جدید سرمایه گذاری کرده اند.

با گسترش هوش مصنوعی به صنایع دیگر و پیچیده تر شدن ، بیشتر شرکت ها برای ادامه رقابت باید به یک استراتژی خدمات به مشتری هوش مصنوعی سرمایه گذاری کنند. موفقیت یک سازمان احتمالاً به این بستگی دارد که آنها به خوبی از ابزارهای شنیداری و تجزیه و تحلیل خلق و خو برای تعامل موثر با مشتریان خود و ارائه تجربه بهینه شده برای مشتریان و کارمندان خود در تمام نقاط تماس استفاده می کنند.

واندا رولند بیش از 17 سال تجربه مشاوره را به ارمغان می آورد کاپژمینیروش DCX ، جایی که او به مشتریان در مورد استراتژی ، اجرای مقیاس بزرگ ، تحول چابک ، بررسی طراحی معماری و طراحی دیجیتال مشاوره می دهد. او مهارت بالایی در تغییر بازاریابی ، فروش و خدمات مشتری برای بهبود تجربه مشتری و ارزش زندگی مشتری دارد. واندا در سانفرانسیسکو زندگی می کند.

انجمن هفته اطلاعات متخصصان فناوری اطلاعات و متخصصان صنعت را با مشاوره ، آموزش و نظرات فناوری اطلاعات گرد هم آورده است. ما تلاش می کنیم رهبران فن آوری و متخصصان موضوع را برجسته کنیم و از دانش و تجربه آنها برای کمک به مخاطبان IT خود استفاده کنیم … بیوگرافی کامل را ببینید

ما از نظرات شما در مورد این موضوع در کانال های رسانه های اجتماعی خود استقبال می کنیم [contact us directly] با س questionsالات در مورد سایت.

مقالات بیشتر



[ad_2]

منبع: tasiveh-news.ir